IT ServiceDesk Engineer

O stanowisku

Zakres obowiązków

• Zapewnienie sprawnego funkcjonowania obszaru IT Support oraz szybkiej i skutecznej obsługi użytkowników.
• Wstępna diagnoza i izolowanie źródeł problemów oraz proponowanie rozwiązań do akceptacji przez osoby odpowiedzialne za kolejne poziomy wsparcia.
• Obsługa zgłoszeń zgodnie z obowiązującymi procedurami, ścieżkami eskalacji oraz ustalonymi SLA.
• Rozwiązywanie problemów sprzętowych, programowych i dotyczących aplikacji użytkowników końcowych, zgodnie z obowiązującymi procedurami.
• Zarządzanie Incydentami (Incident Management) oraz Wnioskami o Usługę (Service Requests) zgodnie z dobrymi praktykami ITIL.
• Dbanie o prawidłowe dokumentowanie zgłoszeń i rozwiązań w celu budowania bazy wiedzy oraz ułatwienia obsługi podobnych problemów w przyszłości.
• Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi użytkowników oraz przestrzeganie standardów związanych z zarządzaniem usługami IT.
• Eskalowanie nierozwiązanych problemów do zespołów 2. linii wsparcia oraz monitorowanie ich dalszej realizacji.
• Przeprowadzenie analizy przyczyn źródłowych (RCA - Root Cause Analysis) w przypadku powtarzających się lub istotnych problemów.
• Wsparcie procesu onboardingu nowych pracowników, w tym przygotowanie stanowisk pracy, konfiguracja sprzętu oraz podstawowe szkolenie z narzędzi IT.
• Prowadzenie i aktualizowanie ewidencji sprzętu oraz oprogramowania w celu zapewnienia prawidłowej kontroli i inwentaryzacji zasobów IT.
• Wykonywanie innych zadań administracyjnych zgodnie z obowiązującymi procedurami i poleceniami przełożonych.

Czego oczekujemy?

• Około 1 roku doświadczenia na stanowisku związanym ze wsparciem IT, Help Desk lub End User Support, najlepiej w środowisku korporacyjnym.
• Bardzo dobrych umiejętności analitycznych i diagnostycznych oraz praktycznego podejścia do rozwiązywania problemów.
• Doświadczenia w pracy z systemem Windows, Active Directory, w tym zarządzaniem użytkownikami i grupami bezpieczeństwa, oraz znajomości GPO.
• Znajomości procesów Incident Management, w tym umiejętności komunikowania się z użytkownikami i właściwego zarządzania ich oczekiwaniami.
• Doświadczenia we wsparciu aplikacji i diagnozowaniu problemów związanych z oprogramowaniem.
• Bardzo dobrej znajomości systemu Windows 10 oraz pakietu Microsoft Office, w szczególności Word, Outlook, Teams, Excel, PowerPoint.
• Dobrej znajomości programu Outlook w środowisku sieciowym, w tym uprawnień, udostępniania kalendarzy oraz delegowania dostępu.
• Umiejętności samodzielnego rozwiązywania problemów oraz wspierania i udzielania wskazówek innym członkom zespołu.
• Znajomości i umiejętności stosowania obowiązujących procedur, polityk oraz zasad związanych z obszarem IT.
• Doświadczenia w pracy z aplikacjami VoIP będzie dodatkowym atutem.
• Znajomości systemów do obsługi zgłoszeń, takich jak JIRA, ServiceNow lub podobnych.
• Bardzo dobrych umiejętności komunikacyjnych - zarówno pisemnych, werbalnych, jak i telefonicznych.
• Biegłej znajomości języka angielskiego i rosyjskiego.
• Umiejętności podejmowania trafnych i terminowych decyzji oraz samodzielnego działania w sytuacjach wymagających dobrego osądu.
• Gotowości do pełnienia roli osoby, do której inni mogą zwracać się po wsparcie i wskazówki.

Co oferujemy?